DEFESA DO CONSUMIDOR: Niterói divulga o ranking de campeões em reclamações

Secretário municipal de Defesa do Consumidor, Roberto Teixeira, criticou o sistema de call centers das empresas. Foto: Douglas Macedo

Ulisses Dávila

 

Concessionárias de energia, telefonia e TV a cabo lideram lista da Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor

Responsável pelo fornecimento de energia em Niterói, a concessionária Ampla é apontada como campeã de queixas na cidade pela Secretaria Municipal de Defesa do Consumidor. Criada em agosto de 2015, desde fevereiro, a secretaria presta atendimentos e orientações para problemas decorrentes de relações comerciais e já visitou mais de 900 estabelecimentos do município.

De acordo com o secretário municipal de Defesa do Consumidor, Roberto Teixeira, a concessionária é responsável por 30% das queixas, seguida das empresas de telefonia, Oi e Claro, com 25%, e a de TV por assinatura Sky, com 20%. “Os motivos [das reclamações] são quase sempre os mesmos. Demora no atendimento e cobrança indevida. Mas o pior é que essas empresas grandes geram muita reclamação referente à comunicação com os clientes. Isso porque quase sempre elas contam com serviços de call centers que oferecem um péssimo atendimento. Assim, nos casos que envolvem esses campeões de reclamações, a solução através de uma simples intermediação entre cliente e empresa não chega a 5% dos casos”, afirma Roberto.

A secretaria atua hoje com duas frentes de trabalho: o atendimento ao consumidor e a visita aos estabelecimentos comerciais, oferecendo orientação. Em quatro meses, o órgão já contabiliza cerca de 500 atendimentos e 900 visitas. “Verificamos que 90 % dos estabelecimentos visitados não conhecem o Código de Defesa do Consumidor, que é de 2008. Por isso estamos realizando uma campanha de conscientização. O curioso é que, se com as grandes redes encontramos muitas dificuldades para resolver as reclamações, com o pequeno comerciante nossas intermediações são muito mais eficazes e conseguimos a solução de quase 100% dos impasses que ocorrem”, ressalta Teixeira.

As visitas para orientações por enquanto só foram realizadas no Centro e nos shoppings da cidades. O secretário considera a demanda da pasta ainda muito tímida pois, segundo ele, a população ainda não sabe que pode contar com esse serviço. “Hoje a secretaria presta atendimento aos consumidores e orientação aos fornecedores. Contamos com quatro advogados e duas salas exclusivas para atendimento da população com problemas decorrentes de relação comercial”, explica o secretário.

Questionada sobre o balanço das reclamações, a Ampla afirmou que responde a todas as solicitações do Procon e Codecon de Niterói, e que, neste ano, das 265 reclamações registradas nestes órgãos, 92 % foram solucionadas de imediato, ou seja, ainda no atendimento preliminar. A empresa acrescentou que é a companhia com maior número de clientes em Niterói e que no primeiro trimestre de 2016 aumentou em 81% os investimentos, principalmente para melhoria da qualidade da rede elétrica.

A Claro informou que, nos últimos anos, diversas iniciativas foram adotadas dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, investimentos em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade, opções de atendimento multiplataformas e simplificação do portfólio de produtos e faturas.

Já a Oi diz que investiu cerca de R$ 4 bilhões no país no período de janeiro a dezembro de 2015, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga e ressaltou que tem apresentado melhora significativa nos indicadores de qualidade da Anatel. A Sky declarou que investe constantemente na evolução de seus processos e no treinamento de suas equipes, e, ainda, que vem adotando diversas medidas para a redução do número de reclamações, aprimorando os canais de contato, adotando ferramentas de tecnologia e inovação, segmentando o atendimento, simplificando processos, etc. e que, segundo a empresa, são parte de um processo no qual os resultados aparecerão nos próximos meses.

A Secretaria de Defesa do Consumidor funciona na Rua Luiz Leopoldo Fernandes Pinheiro, 481, sobreloja – Centro. O atendimento é feito de segunda a sexta, de 9h às 17h. O telefone é 2719-3296.

Fonte: O Fluminense



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